ระบบ CRM คืออะไร? เจาะลึกเครื่องมือบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่ธุรกิจยุคใหม่ต้องมี 

การแข่งขันทางธุรกิจในปัจจุบันมีความเข้มข้น ทั้งคู่แข่งรายใหม่ที่เกิดขึ้นได้ทุกวัน และคู่แข่งเดิมที่มีอยู่ ในขณะที่จำนวนลูกค้าในตลาดอาจมีเท่าเดิมหรือเพิ่มขึ้นไม่มาก การหาลูกค้าใหม่จึงไม่เพียงพออีกต่อไป แต่กลยุทธ์ที่จะทำให้ธุรกิจอยู่รอดและเติบโตคือการรักษาฐานลูกค้าเก่าควบคู่ไปกับการสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่ง ระบบ CRM คือกุญแจสำคัญที่ธุรกิจยุคใหม่ขาดไม่ได้ เพื่อเปลี่ยนผู้สนใจให้กลายเป็นลูกค้า และเปลี่ยนลูกค้าขาจรให้กลายเป็นลูกค้าประจำที่สร้างรายได้ให้กับองค์กร

ระบบ CRM คืออะไร ?

ระบบ CRM คือ (Customer Relationship Management) กลยุทธ์และเครื่องมือทางเทคโนโลยีที่ทำหน้าที่เป็นศูนย์กลางในการจัดเก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้าอย่างเป็นระบบ ไม่ว่าจะเป็นประวัติการติดต่อ พฤติกรรมการซื้อ หรือความต้องการเฉพาะบุคคล เพื่อนำข้อมูลเหล่านี้มาวิเคราะห์และปรับปรุงกระบวนการทำงานภายในองค์กรให้ตอบโจทย์ลูกค้ามากที่สุด เป้าหมายของระบบ CRM คือ การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า เพื่อการสร้าง Loyalty ซึ่งส่งผลต่อการเพิ่มยอดขาย สร้างผลกำไรในระยะยาว และลดโอกาสที่ลูกค้าจะเปลี่ยนใจไปหาคู่แข่ง

CRM ต่างจาก Spreadsheet อย่างไร?

การเก็บข้อมูลด้วย Spreadsheet มีข้อจำกัดคือความยุ่งยากในการอัปเดตข้อมูลให้เป็นปัจจุบันและการทำงานร่วมกันเป็นทีม แต่ระบบ CRM คือ โซลูชันที่เหนือกว่าด้วยการทำงานแบบอัตโนมัติ ช่วยลดความผิดพลาดจากการกรอกข้อมูลด้วยมือ และสามารถเชื่อมโยงข้อมูลจากฝ่ายขาย การตลาด และบริการลูกค้าเข้าด้วยกัน ต่างจาก Spreadsheet ที่ข้อมูลมักกระจัดกระจาย แยกกันเก็บ ทำให้วิเคราะห์ภาพรวมได้ยาก การเปลี่ยนมาใช้ระบบ CRM คือ ทางออกที่ช่วยให้เห็น Data Insight ได้ชัดเจน ปลอดภัย และนำไปใช้งานได้เร็ว

จุดประสงค์ของ CRM คืออะไร

จุดประสงค์หลักของการนำระบบ CRM มาใช้งานคือการใช้เทคโนโลยีเพื่อให้เข้าใจลูกค้ามากขึ้น ไม่ใช่เพียงแค่เพื่อการบันทึกข้อมูลการบริการเท่านั้น แต่เป็นเครื่องมือวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าเชิงลึก เช่น ช่วงเวลาที่ซื้อสินค้า ความถี่ในการใช้บริการ หรือสินค้าที่สนใจ เพื่อนำเสนอสิ่งที่ถูกที่ ถูกเวลา และถูกคน การระบบ CRM คือ ตัวช่วยสำคัญในการลดอัตราการเลิกใช้บริการ รักษาฐานลูกค้าเดิมให้อยู่กับเรานานที่สุด ซึ่งเป็นการลดต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่ที่แพงกว่าการรักษาลูกค้าเก่า

CRM มีกี่ประเภท?

ประเภทของระบบ CRM แบ่งออกเป็น 3 ประเภทต่าง ๆ ตามวัตถุประสงค์การใช้งาน ดังนี้

Operational CRM 

Operational CRM จะเน้นการจัดการกระบวนการทางธุรกิจให้เป็นอัตโนมัติ หน้าที่หลักคือการช่วยทีมขาย ทีมการตลาด และทีมบริการลูกค้าทำงานได้รวดเร็วขึ้น เช่น การส่งอีเมลต้อนรับอัตโนมัติ การจัดเก็บ Lead หรือการจัดการ Help Desk

Analytical CRM

Analytical CRM คือ CRM ที่เน้นการวิเคราะห์ข้อมูล เน้นการนำข้อมูลดิบมาประมวลผล นำข้อมูลลูกค้ามาวิเคราะห์ เพื่อหาพฤติกรรมการใช้งาน การแบ่งกลุ่มลูกค้า และการคาดการณ์ยอดขาย เพื่อนำมาวางกลยุทธ์ในการขายให้ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้มากขึ้น

Collaborative CRM 

Collaborative CRM คือระบบ CRM ที่ทำงานร่วมกัน เน้นการแชร์ข้อมูลระหว่างแผนก เชื่อมโยงข้อมูลเพื่อให้ทุกฝ่ายเห็นภาพรวมของลูกค้าคนเดียวกัน ไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อผ่านฝ่ายขาย ฝ่ายบัญชี หรือฝ่ายซ่อมบำรุง ทุกคนจะเห็นประวัติเดียวกัน ทำให้การบริการลื่นไหลไม่สะดุด

องค์ประกอบของระบบ CRM ที่ดีต้องมีอะไรบ้าง

• บุคลากร : พนักงานทุกระดับต้องมีความเข้าใจว่าระบบ CRM เพราะคือหัวใจของการบริการ และพร้อมปรับเปลี่ยน Mindset เพื่อให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
• กระบวนการ : ต้องมีการวางแผน Workflow การทำงานที่ชัดเจนและเป็นระบบ เพื่อให้สอดคล้องกับเครื่องมือ CRM ที่นำมาใช้
• เทคโนโลยี : ซอฟต์แวร์หรือแพลตฟอร์มที่เสถียร รองรับการใช้งานง่าย และมีความปลอดภัยของข้อมูลสูง
• ข้อมูล : ข้อมูลที่นำเข้าสู่ระบบต้องมีความถูกต้องและทันสมัย เพราะข้อมูลที่ดีคือกุญแจสำคัญของการวิเคราะห์ที่แม่นยำ

ประโยชน์ของ CRM มีอะไรบ้าง?

ประโยชน์ของการใช้ระบบ CRM คือการยกระดับประสิทธิภาพในทุกมิติของธุรกิจ ดังนี้

จัดเก็บข้อมูลลูกค้าแบบศูนย์กลาง

ปัญหาข้อมูลสูญหายหรือข้อมูลซ้ำซ้อนจะหมดไป เพราะระบบ CRM จะทำหน้าที่เป็น Single Source of Truth หรือแหล่งข้อมูลเดียวที่เชื่อถือได้ พนักงานทุกคนสามารถเข้าถึงประวัติลูกค้า รายละเอียดการติดต่อ และสถานะล่าสุดได้จากที่เดียวกัน ไม่ว่าพนักงานคนเดิมจะลาออกหรือเปลี่ยนทีม ข้อมูลลูกค้าก็จะยังคงอยู่กับบริษัทอย่างปลอดภัย ทำให้การดำเนินธุรกิจมีความต่อเนื่องและเป็นมืออาชีพ

ช่วยบริหารจัดการงานขาย

ประโยชน์ของระบบ CRM สำหรับทีมขาย คือ การช่วยจัดการภาพรวมของกระบวนการขายทั้งหมดได้อย่างมีประสิทธิภาพ หัวหน้าทีมสามารถติดตามสถานะของดีลแต่ละรายการได้แบบ Real-time รู้ว่าลูกค้าคนไหนอยู่ในขั้นตอนเสนอราคา หรือคนไหนใกล้ปิดการขาย ทำให้สามารถคาดการยอดขายได้แม่นยำ นอกจากนี้ระบบยังช่วยเตือนกิจกรรมที่ต้องทำ ทำให้เซลล์ไม่พลาดทุกโอกาสสำคัญในการปิดการขาย

เพิ่มประสิทธิภาพการตลาด

ในมุมของการตลาดระบบ CRM คือ คลังข้อมูลที่ช่วยแบ่งกลุ่มลูกค้าได้ละเอียดขึ้น นักการตลาดสามารถกรองข้อมูลเพื่อส่งแคมเปญที่เหมาะสมกับความสนใจของลูกค้าแต่ละกลุ่ม ซึ่งช่วยเพิ่มอัตราการตอบรับและทำให้งบประมาณการตลาดถูกใช้อย่างคุ้มค่าที่สุด

ยกระดับงานบริการลูกค้า

ประโยชน์ของระบบ CRM คือการช่วยให้เจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าเห็นประวัติปัญหาและการสั่งซื้อทั้งหมด เมื่อลูกค้าร้องเรียนเข้ามา โดยไม่ต้องถามซ้ำ ทำให้แก้ไขปัญหาได้ตรงจุดและรวดเร็ว สร้างความประทับใจและความรู้สึกใส่ใจ ซึ่งเป็นปัจจัยหลักในการสร้าง Customer Loyalty ในระยะยาว

ระบบ CRM เหมาะกับธุรกิจแบบใดบ้าง

หลายคนเข้าใจผิดว่าต้องเป็นองค์กรขนาดใหญ่เท่านั้นจึงจะใช้ระบบ CRM ได้ แต่จริง ๆ แล้ว CRM คือเครื่องมือที่จำเป็นสำหรับทุกขนาดธุรกิจ ทั้งรูปแบบ B2B (Business to Business) ที่มีวงจรการขายยาวนาน ต้องติดตามงานซ้ำ ๆ และมีมูลค่าดีลสูง หรือธุรกิจ B2C (Business to Consumer) ที่ต้องการบริหารจัดการฐานลูกค้าจำนวนมาก รวมถึง SME ที่เริ่มมีปัญหาข้อมูลลูกค้ากระจัดกระจาย หากธุรกิจใดที่เริ่มรู้สึกว่าจำลูกค้าไม่ได้หรือดูแลลูกค้าไม่ทั่วถึง การติดตั้งระบบ CRM คือการลงทุนที่คุ้มค่าเพื่อรองรับการเติบโต

แต่หลาย ๆ ธุรกิจก็ยังมีคำถามว่าระหว่าง ERP หรือ CRM ระบบไหนดีกว่ากันนั้น ไม่มีคำตอบที่ตายตัว เพราะการตัดสินใจต้องขึ้นอยู่กับเป้าหมายและความท้าทายขององค์กรเป็นหลัก หากเราเป็นองค์กรที่มีกระบวนการทำงานภายในซับซ้อน ต้องการเน้นการควบคุมต้นทุน การจัดการทรัพยากร และการเชื่อมโยงข้อมูลระหว่างแผนกเพื่อประสิทธิภาพในการดำเนินงาน “ระบบ ERP” จะเป็นตัวเลือกที่เหมาะสมกว่า แต่หากโจทย์หลักของเราคือการมุ่งเน้นเพิ่มยอดขาย การแสวงหาลูกค้าใหม่ และการรักษาความสัมพันธ์กับฐานลูกค้าเดิมให้แข็งแกร่ง ระบบ CRM คือเครื่องมือที่ตอบโจทย์และตรงจุดมากกว่า

CRM กับ CDP ต่างกันอย่างไร

ความแตกต่างระหว่างระบบ CRM กับ CDP หลัก ๆ อยู่ที่ขอบเขตข้อมูลและวัตถุประสงค์การใช้งาน ระบบ CRM คือเครื่องมือที่เน้นการบริหารความสัมพันธ์และบันทึกการโต้ตอบระหว่างคนกับคน เช่น บันทึกการโทร อีเมล นัดหมาย เหมาะสำหรับงานขายและบริการเป็นหลัก 

ส่วน CDP (Customer Data Platform) จะเน้นรวบรวมข้อมูลพฤติกรรมจากทุกแหล่งข้อมูล โดยเฉพาะข้อมูล Digital Footprint เช่น Logs บนเว็บไซต์ หรือแอปพลิเคชัน เพื่อนำมาประมวลผลรวมกัน สรุปง่าย ๆ CRM คือเครื่องมือหลักของทีมขาย ในขณะที่ CDP เป็นสมองของทีมการตลาดในการทำ Personalization ขั้นสูง

สรุปบทความ

ระบบ CRM คือ หัวใจสำคัญของการดำเนินธุรกิจที่ไม่เพียงช่วยจัดเก็บข้อมูลลูกค้าให้เป็นระเบียบ แต่ยังเป็นเครื่องมือเชิงกลยุทธ์ที่ช่วยวิเคราะห์พฤติกรรม ปรับปรุงกระบวนการขาย และยกระดับงานบริการให้เหนือกว่าคู่แข่ง การเลือกใช้ระบบ CRM คือการลงทุนเพื่อสร้างรากฐานความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า เปลี่ยนข้อมูลที่มีอยู่ในมือให้กลายเป็นยอดขาย และรักษาลูกค้าให้อยู่กับแบรนด์ไปนาน ๆ 

FAQ รวมคำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับระบบ CRM

ธุรกิจขนาดเล็ก (SME) หรือพ่อค้าแม่ค้าออนไลน์ จำเป็นต้องใช้ CRM หรือไม่?

ธุรกิจขนาดเล็ก (SME) หรือพ่อค้าแม่ค้าออนไลน์สามารถใช้งานระบบ CRM ได้ เพื่อการเติบโตอย่างยั่งยืน เพราะการใช้ระบบ CRM คือตัวช่วยในการจัดระเบียบออเดอร์และจำลูกค้าได้แม่นยำ ช่วยให้พ่อค้าแม่ค้าออนไลน์รู้ว่าใครคือลูกค้าประจำ ใครหายไปนานแล้ว ทำให้สามารถทักไปกระตุ้นยอดขายได้ถูกคน ช่วยเพิ่มยอดขายซ้ำได้ดีกว่าการหาลูกค้าใหม่เพียงอย่างเดียว

ใช้ Excel หรือ Google Sheets เก็บข้อมูลลูกค้าแทนได้ไหม?

สามารถใช้ Excel หรือ Google Sheets เก็บข้อมูลลูกค้าได้เช่นกัน แต่เมื่อฐานข้อมูลลูกค้าเริ่มมีจำนวนมากขึ้นการใช้ Excel จะเริ่มช้า ประมวลผลยาก และเสี่ยงต่อไฟล์เสียหายหรือข้อมูลรั่วไหล การเปลี่ยนมาใช้ระบบ CRM คือทางออกที่ปลอดภัยกว่า มีระบบสำรองข้อมูล และสามารถแจ้งเตือนการติดตามงานได้อัตโนมัติ ซึ่งเป็นฟีเจอร์ที่ Excel ทำไม่ได้

ระบบ CRM เชื่อมต่อกับ LINE OA หรือ Facebook Page ได้ไหม?

ระบบ CRM สามารถเชื่อมต่อกับ LINE OA หรือ Facebook Page ได้ โดยระบบ CRM ยุคใหม่ส่วนใหญ่รองรับการเชื่อมต่อ API กับ Social Media Platform ต่าง ๆ ทั้ง เพื่อดึงแชทและข้อมูลลูกค้าจากทุกช่องทางมารวมไว้ในหน้าจอเดียว ทำให้แอดมินตอบแชทและเปิดออเดอร์ได้โดยไม่ต้องสลับแอป

Sales CRM กับ Marketing CRM ต่างกันอย่างไร?

Sales CRM จะเน้นฟีเจอร์ที่ช่วยปิดการขาย เช่น การจัดการ Pipeline ใบเสนอราคา และการติดตามนัดหมาย ส่วน Marketing CRM จะเน้นการหา Lead เช่น การยิง Email Marketing, การทำ Lead Scoring แต่ในปัจจุบัน ระบบ CRM มักจะรวมทั้งสองส่วนนี้เข้าด้วยกันเพื่อให้ทำงานสอดคล้องกัน